如何應對eBay case

未解決case作爲eBay賬号表現的重要指标，相信大家一定特别頭疼。

一、未解決case标準

1）對于一個老賬号，我們都知道評定賬号表現首先是先參考前三個月的，也就是說賬号前三個月滿400筆交易，就隻計算前三個月；賬号前三個月不滿400筆，那就會推到前12個月，要求未解決case對比總交易量低于0.30%

2）對于新開賬号，肯定是不滿400筆的，eBay在不滿400筆的情況下給予3次未解決case的機會。

二、未解決case超标對賬号的影響

1）未解決case超标就注定賬号會進入below狀态。

2）如果賬号進入below狀态，會直接導緻曝光量下降，進而直接影響到賬号的銷售，下降幅度會很明顯，銷售上千的賬号可以在幾天時間内掉到幾十美金。

3）賬号的限額會下降，可能原本幾十萬的限額，就變成幾百了。

4）即使後期賬号回歸正常，也是需要很長的一段時間才能恢複。

三、如何避免賬号出現未解決case

1）一定要保證産品質量和發貨時效，這樣才能避免買家開case。

2）去eBay中國裏看買家體驗報告，因爲裏面會有顯示買家在未到妥投時間就聯系eBay提出運輸延遲的投訴，但是因爲沒有到時間，會被eBay直接拒絕。這種情況最好先聯系買家，告知大概什麽時候能到貨，讓買家不要着急，以防後期到了妥投時間買家直接開case。

3）未解決case，就是買家上升到eBay平台的case，當買家上升eBay平台後，我們要及時退款，一般會有這樣一封eBay message：

大家看到這封郵件時候，如果沒有任何勝利的可能，那就直接快速退款給買家，千萬不要想着eBay會真的給我們48小時，實際上一般1個小時都不到就直接處理了，隻要我們快速退款，這筆交易就不會被計入未解決case，但是如果收到下圖這樣的郵件就已經表示計入了。

4）爲了保證買家沒有可能升級的case，我們一般會看下case的情況，如果賬号在承受範圍内的話，會把小金額的直接退款；如果賬号已經不能承受任何升級case了，一般不會考慮金額問題，隻要沒有正常運輸的跟蹤信息都會直接退款，然後再郵件溝通。

那麽，怎樣判定是否危險呢，比如下面這個：

總交易是665，那麽能承受的未解決case數量就是665*0.3%，目前就已經升級一個了，說明這個賬号再有1個未解決case就很危險了。大家在處理的時候千萬不要心疼和舍不得，因爲一般高金額的訂單我們是發挂号的，很少會有問題，剩下的一般也不會是太大金額的，所以要幹脆利落的退款，總不能撿了芝麻，丢了西瓜吧！讓賬号不進入below，後面幾天時間就能把退的款賺回來了！

四、如果賬号已經未解決case超标怎麽辦？

如果賬号已經掉入below了，能告訴你的隻有一條：增加銷量，就是我們說的沖單啦。什麽拍賣啊、折扣啊等各種活動全部用上，一定要保證單量夠，能讓賬号回到安全狀态。

那麽，要沖多少單量合适呢？

1、首先要保證賬号前三個月是能滿足400筆，如果不滿400筆，就按400筆的去沖單量。

2、如果已經滿了400筆的，其實也就是做算數題了，拿未解決case數量除以0.3%，得到的單量減去已有的總單量。

當然這個是比較粗略的預估，實際上我們還需考慮已有的筆數中可能還會繼續有升級case，這個時候我們可以參考之前月份的升級case比例來預估下。

在eBay平台，絕大部分交易都能順利完成，但有時買賣雙方間也會出現糾紛，此時賣家應該及時有效地與買家溝通，并且遵守eBay糾紛處理規則，建議大家時刻關注糾紛調解中心，對買家發起的投訴積極回應。在解決個案時，盡量通過糾紛調解中心來和買家溝通，這樣在eBay上将留有雙方溝通的正式記錄，便于eBay介入調查。

五、“未付款“糾紛（UPI）

如果買家在交易結束後4-32天内沒有付款，對賣家的溝通也未回應，賣家可通過糾紛調解中心發起“未付款”糾紛。

賣家發起“未付款”糾紛之後，eBay會立即發電郵通知買家，買家有4天的時間付款，如果買家未在4日内付款，賣家即可結束個案及成交費返還：

買家至少回複1次或買家未在4日内回複，賣家就可以結束糾紛。賣家可以在 “糾紛調解中心“中找到所有“未付款”的糾紛詳情。賣家有3種結束糾紛選項：

我們已完成這件交易——使用此選項，雙方完成交易，買家将不會收到出價不買警告。

我不想再與買家溝通，也不想再等候——使用這個選項，買家會收到出價不買警告。建議賣家積極與買家溝通，既不要錯怪了好買家，也不能放過行爲惡劣的買家。

我們已同意不完成這件交易或者買家已退回物品——使用這個選項，買家将不會收到出價不買警告，且通常情況下賣家可獲得成交費的退還。如何申請成交費退還， 請參見詳情。

特别注意， 如果賣家在（買家确定購買該物品及賣家确定出售該物品的日期）36天内沒有結束糾紛申訴案，該糾紛将自動結束，此時，買家将不會收到未付款警告。

另外，關于“未付款”糾紛涉及的信用評價問題：

即使雙方已達成協議不再完成交易，買家和賣家仍可在涉及出價不買的交易中爲彼此留下信用評價。 eBay 建議所有會員對交易夥伴留下适當的信用評價。

如果賣家向買家提出“未付款”案件通知，買家因未在限期内回複通知而收到警告，系統将會移除所有該買家曾留下的差評和中評的信用評價。

六、“物品未收到”糾紛（INR）

eBay交易中，大多數物品能順利送達。但當買家未能及時收到物品時，買家可在滿足以下條件之一的情況下，向賣家開啓“物品未收到”糾紛：

物品在物流跟蹤信息中顯示已經到達，或最大預估到達時間（EDD）後的1天。

各站點買家開啓“物品未收到”糾紛的時限稍有不同且可能會有更新，要關注eBay中國政策的變化，目前情況如下：

US, UK 站點

買家最早能開啓INR糾紛在最大預估到達時間後1天

買家最晚能開啓INR糾紛時間是最大預估到達時間後30天

DE, AU站點

買家最早能開啓INR糾紛在最大預估到達時間後1天

買家最晚能開啓INR糾紛時間是付款時間後45天

如果收到了買家對您開啓的“物品未收到“糾紛，美國站點3個工作日/英國站點8個自然日/德國站點10個自然日内必須回複。如果eBay的決定有利于買家，可能會從PayPal或其他補償付款方式中扣除退款補償。

我們可以提供相關妥投證明來解決“物品未收到”個案，eBay将要求你提供此個案的跟蹤信息，包括：

物品的投遞狀态爲“已經妥投”；

運送日期（顯示你在聲明的處理時間内運送了物品）；

買家地址，至少要顯示eBay訂單詳情或PayPal交易詳情頁面上出現地址的城市/州或郵政編碼（或類似信息）；

對于物品價格+運費超過750美元/750英鎊（或等值當地貨币）的，需收件人的簽收證明。

如果物品沒有使用提供跟蹤信息的方式發貨，eBay将根據情況進行審查，但如果物品仍未達到，eBay還是可能決定由您負責退款給買家。所以，提供物品跟蹤信息的物流方式進行投遞是最好的選擇。

我們來總結一下吧：

1、買家開了case 要及時處理，每天查看調解中心的case

2、如果有跟蹤号及時上傳至case

3、小金額及時退款防止升級

4、一旦升級的case，一定要盡快趕在eBay處理前退款

（整理自：CSS平台）

有任何eBay問題，請關注微信号【ebaycifnews】

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